Ukoliko proizvod nije ispravan, oštećen je, ne odgovara poručenom proizvodu ili na drugi način nije saobrazan ugovoru, možete izjaviti reklamaciju u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026).
Provera pošiljke prilikom isporuke
Preporučujemo da prilikom preuzimanja proverite spoljašnje stanje pošiljke.
Ako primetite vidljiva oštećenja paketa, kao što su pocepani ili ugnječeni delovi, možete odbiti prijem pošiljke i o tome obavestiti našu korisničku podršku.
Ako ste pošiljku preuzeli, a nakon otvaranja utvrdili da je roba oštećena, da ne odgovara poručenoj robi, da nedostaje deo porudžbine ili da podaci na računu nisu odgovarajući, preporučujemo da nas o tome obavestite bez odlaganja.
Ova preporuka ne ograničava Vaša zakonska prava po osnovu nesaobraznosti robe.
Kako možete izjaviti reklamaciju?
Reklamaciju za proizvod kupljen putem internet prodavnice možete izjaviti:
– elektronskim putem na adresu online@dexy.co.rs
– telefonom na broj 011 715 98 40
– pisanim putem na adresu DEXY CO KIDS DOO BEOGRAD, Tošin bunar 272, 11070 Beograd
Prilikom izjavljivanja reklamacije potrebno je da navedete:
– ime i prezime
– broj telefona i e-mail adresu
– broj porudžbine, računa ili drugi podatak na osnovu kojeg se kupovina može pronaći
– naziv proizvoda koji reklamirate
– opis problema ili uočene nesaobraznosti
– način na koji želite da reklamacija bude rešena
Uz reklamaciju je potrebno dostaviti račun na uvid ili drugi odgovarajući dokaz o kupovini, kao što su potvrda porudžbine, kopija računa, slip ili drugi odgovarajući dokaz.
Nije potrebno da prethodno odštampate ili popunite poseban obrazac kako bi reklamacija bila evidentirana.
Potvrda prijema reklamacije
Trgovac je dužan da primi izjavljenu reklamaciju.
Nakon prijema reklamacije Potrošaču će bez odlaganja biti izdata pisana potvrda ili elektronskim putem potvrđen prijem reklamacije, odnosno saopšten broj pod kojim je reklamacija evidentirana.
Trgovac ne naplaćuje utvrđivanje nesaobraznosti robe, uključujući pregled ili dijagnostiku koja je potrebna radi utvrđivanja postojanja nesaobraznosti.
Odgovornost Trgovca za nesaobraznost robe
Trgovac odgovara za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od dve godine od dana isporuke robe Potrošaču.
Potrošač je dužan da obavesti Trgovca o uočenoj nesaobraznosti u roku od dva meseca od dana kada je za nju saznao, a najkasnije u roku od dve godine od dana isporuke robe.
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od godinu dana od dana isporuke, pretpostavlja se da je postojala u trenutku isporuke, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe ili prirodom konkretne nesaobraznosti.
Teret dokazivanja da nesaobraznost nije postojala u trenutku isporuke snosi Trgovac.
Rok odgovornosti za nesaobraznost ne teče tokom perioda koji Trgovac koristi za otklanjanje nesaobraznosti.
Prava Potrošača
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od 30 dana od dana isporuke robe, Potrošač može da bira između:
– zamene robe
– odgovarajućeg umanjenja cene
– raskida ugovora
Ako se nesaobraznost pojavi nakon isteka 30 dana od dana isporuke, Potrošač ima pravo da bira između opravke i zamene robe.
Trgovac može odbiti opravku ili zamenu ako ona nije moguća ili bi predstavljala nesrazmerno opterećenje za Trgovca, uzimajući u obzir okolnosti konkretnog slučaja.
Potrošač može da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora u slučajevima propisanim Zakonom, naročito ako opravka ili zamena nisu izvršene, ako Trgovac odbije da otkloni nesaobraznost, ako nesaobraznost postoji i nakon pokušaja njenog otklanjanja ili ako je dovoljno ozbiljna da opravdava umanjenje cene ili raskid ugovora.
Ako se nakon prve opravke pojavi isti ili drugi nedostatak saobraznosti, Potrošač može da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora. Ponovna opravka moguća je samo uz izričitu saglasnost Potrošača.
Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna. Teret dokazivanja da je nesaobraznost neznatna snosi Trgovac.
Opravka ili zamena vrše se bez naknade, u primerenom roku i bez značajnih neugodnosti za Potrošača.
Sve neophodne troškove otklanjanja nesaobraznosti, uključujući troškove rada, materijala, isporuke zamenske robe i preuzimanja zamenjene robe, snosi Trgovac.
Potrošač nije dužan da plati preostali iznos cene sve dok Trgovac ne otkloni nesaobraznost.
Potrošač nije dužan da plati za uobičajenu upotrebu zamenjene robe za period pre njene zamene.
Ako je nesaobrazna roba bila pravilno instalirana pre nego što se nesaobraznost pojavila, a radi opravke ili zamene je potrebno njeno uklanjanje, obaveza Trgovca obuhvata uklanjanje nesaobrazne robe i instalaciju popravljene ili zamenske robe, odnosno snošenje potrebnih troškova uklanjanja i instalacije.
Raskid ugovora zbog nesaobraznosti
Kada su ispunjeni zakonski uslovi za raskid ugovora zbog nesaobraznosti, Potrošač vraća proizvod o trošku Trgovca.
Trgovac vraća prodajnu cenu u roku od tri dana od dana kada je primio proizvod ili od dana kada je od Potrošača primio dokaz da je proizvod poslat Trgovcu.
Rokovi za odgovor i rešavanje reklamacije
Trgovac će na reklamaciju odgovoriti pisanim ili elektronskim putem bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije.
Odgovor na reklamaciju sadrži:
– odluku da li Trgovac prihvata reklamaciju
– obrazloženje ako reklamacija nije prihvaćena
– izjašnjenje o zahtevu Potrošača i načinu rešavanja reklamacije
– konkretan predlog načina i roka rešavanja reklamacije ako je prihvaćena
Rok za rešavanje reklamacije ne može biti duži od 15 dana od dana njenog podnošenja, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj.
Ako je za rešavanje reklamacije potrebna saglasnost Potrošača na predlog Trgovca, rok za rešavanje reklamacije zastaje kada Potrošač primi odgovor Trgovca i nastavlja da teče kada Trgovac primi izjašnjenje Potrošača.
Potrošač je dužan da se izjasni o predlogu Trgovca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora.
Ako se Potrošač u navedenom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom Trgovca.
Trgovac će u odgovoru na reklamaciju izričito obavestiti Potrošača o obavezi da se izjasni u roku od tri dana, posledicama propuštanja tog roka i o zastoju roka za rešavanje reklamacije.
Ako Trgovac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da reši reklamaciju u propisanom roku, obavestiće Potrošača o produženju roka, navesti rok u kojem će reklamacija biti rešena i zatražiti saglasnost Potrošača.
Produženje roka moguće je samo jednom.
Ako Trgovac odbije reklamaciju, Potrošača će obavestiti o mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkog spora i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.
Preuzimanje reklamirane robe
Kada je radi pregleda ili rešavanja reklamacije potrebno da se roba dostavi Trgovcu, preuzimanje se organizuje putem kurirske službe, o trošku Trgovca i u skladu sa instrukcijama koje će Potrošač dobiti od korisničke podrške.
Nemogućnost Potrošača da dostavi originalnu ambalažu robe ne može biti uslov za prijem ili rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.
Potrošač treba da robu primereno zapakuje kako bi bila zaštićena tokom transporta.
Komercijalna garancija
Ako je za proizvod izdata komercijalna garancija, ona ne isključuje niti ograničava prava Potrošača po osnovu zakonske odgovornosti Trgovca za nesaobraznost robe.
Potrošač prava po osnovu komercijalne garancije može da ostvaruje prema Trgovcu u periodu u kojem postoji zakonska odgovornost Trgovca za nesaobraznost, u skladu sa Zakonom.
Nakon isteka tog roka reklamacija po osnovu komercijalne garancije izjavljuje se izdavaocu komercijalne garancije, pod uslovima i u roku njenog važenja.
Ako je davalac komercijalne garancije proizvođač, Potrošač može da izjavi reklamaciju direktno proizvođaču po osnovu date komercijalne garancije tokom perioda njenog važenja.
Reklamacije za robu kupljenu u prodajnom objektu
Reklamaciju za robu kupljenu u Dexyco prodajnom objektu Potrošač može izjaviti usmeno na prodajnom mestu na kojem je roba kupljena ili na drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, uz račun na uvid ili drugi odgovarajući dokaz o kupovini.
Napomena o pravu na odustajanje
Pravo na reklamaciju zbog nesaobraznosti ne treba mešati sa pravom na odustajanje od ugovora zaključenog na daljinu.
Kod kupovine na daljinu Potrošač, pod zakonom propisanim uslovima, ima pravo da odustane od ugovora u roku od 14 dana bez navođenja razloga.
Potrošač nema pravo da odustane od ugovora u slučaju isporuke zapečaćene robe koja se zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga ne može vratiti, ako je roba otpečaćena nakon isporuke.
Ovo ograničenje odnosi se isključivo na pravo na odustajanje i ne utiče na pravo Potrošača da izjavi reklamaciju ako je proizvod oštećen, neispravan ili nesaobrazan ugovoru.
Više informacija dostupno je na stranici „Pravo na odustajanje“.
Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova
Ako Potrošač nije zadovoljan odgovorom Trgovca na reklamaciju, može da pokrene postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora, pod uslovom da je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor Trgovcu.
Trgovac je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora pred nadležnim telom.
Predlog za pokretanje postupka može se podneti u roku od godinu dana od dana podnošenja reklamacije Trgovcu.
Rad tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova besplatan je za strane u postupku. Svaka strana snosi svoje troškove, kao što su troškovi zastupanja, putni troškovi i slični izdaci.
Lista tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova dostupna je na zvaničnoj platformi nadležnog ministarstva: vansudsko.must.gov.rs.